Verax Trouble Ticketing jest skalowalnym rozwiązaniem opartym na technologii webowej do kompleksowej obsługi klienta i zarządzania procesami wsparcia użytkowników. Automatyzuje i usprawnia funkcję Service Desk i proces zarządzania incydentami przy jednoczesnym zapewnieniu zgodności z umowami SLA (Service Level Agreements).

Aplikacja składa się z modułu Helpdesk, który umożliwia śledzenie wewnętrznie i zewnętrznie zgłoszonych incydentów oraz moduł SLA, który monitoruje przestrzeganie wymaganych poziomów świadczenia usług.

Verax Trouble Ticketing pomaga organizacji:

• Usprawnić funkcję service desk.
• Automatyzować identyfikowalność zdarzeń.
• Monitorować i raportować na zgodność z SLA. 
• Integrować usługi i procesy wsparcia w wielu jednostkach organizacyjnych.

Oprócz podstawowych modułów jak Helpdesk czy SLA zawiera również Bazę Wiedzy, kalendarze zespołów i harmonogram zadań. Może być również zintegrowany z systemami Verax NMS i OSS / BSS Suite w celu stworzenia zaawansowanego rozwiązania śledzenia incydentów i zdarzeń w infrastrukturze.

Moduł Helpdesk
Moduł umożliwia między innymi:

• Śledzenie wewnętrznie i zewnętrznie zgłoszonych incydentów w jednej, centralnej lokalizacji.
• Uzyskanie szczegółowych informacji o zdarzeniu, w tym:
  - Opis, status, zgłoszonych uwag, itp.
  - Uwagi, kategorii, priorytetu i pilności.
  - Załączniki (zrzuty ekranu, dokumenty, filmy i inne).
• Listę priorytetów dla incydentów.
• Określenie kategorii dla zgłoszenia (np. sieci, aplikacji, itp.) wraz z przypisaniem zespołu wspierającego i planowania zadań w ramach grupy.
• Konfigurowalne cykle życia dla zdarzeń, które odzwierciedlają procesy wsparcia i obsługi występujące praktycznie w każdej organizacji.
• Funkcja inteligentnego, automatycznego wypadku wysyłki.
• Automatyzacja obsługi incydentów po kątem eskalacji funkcjonalnych i hierarchicznych.
• Bezpieczeństwo i prawa dostępu (kontrola dostępu do informacji zdarzenia poprzez system grup użytkowników i ich uprawnienia).
• Śledzenie i przechowywanie historii zdarzeń.
• Konfigurowalny silnik powiadomień (np. aktualizacja poprzez e-mail).

Moduł SLM (Service Level Management)
Wsparcie dla podstawowych procesów ITIL, w tym:

• Szybkie definicje SLA za pomocą łatwego w użyciu interfejsu GUI.
• Pełne zarządzanie incydentami i obsługa wniosków o zmianę.
• Zasady przypisania incydentów do odpowiednich służb lub specjalistów.
• Zasady eskalacji incydentów poprzez zestawy reguł określających działania, które podejmowane są automatycznie, np. gdy żądanie usługi nie zostało rozwiązany lub podjęte.
• Ustalenie priorytetów (priorytety zleceń na usługi w oparciu o predefiniowane parametry).
• Śledzenie czasu on-line oraz kontrola postępu realizacji.
• Terminowość (zdolność do ustawiania różnych terminach i godzin na realizację w zależności od rodzaju usługi).

Kalendarz i harmonogramy

• Pełna integracja z modułem Helpdesk i SLA: w zakresie automatycznego przydzielania zaplanowanych zadań.
• Monitorowanie i raportowanie postępów pracy.
• Graficzny pasek nawigacyjny umożliwiający łatwe przeglądanie kalendarza.

Baza Wiedzy

• Natychmiastowy dostęp do porad i rozwiązań w celu realizacji powtarzających się incydentów i problemów.
• Szybkie i proste tworzenie nowych elementów bazy wiedzy z użyciem przyjaznego edytora WYSIWYG.
• Wzbogacanie treści (możliwość dołączania plików, zdjęć, filmów i innych).
• Większa wydajność zespołu poprzez efektywną wymianę informacji i przechowywanie wiedzy.

Użyteczność

• Przyjazne dla użytkownika, bogate GUI oparte na technologii Rich Internet Application.
• Kontekstowy system pomocy online.
• Wielojęzyczny interfejs użytkownika.
• Filtry i wiele kryteriów zaawansowanego wyszukiwania.

Otwartość i możliwość integracji

• Otwartość integracji i SOA-ready przez interfejs SOAP.
• Integracje z Verax NMS i OSS/BSS Suite dostępne out-of-box.
• Możliwość definiowania niestandardowych i harmonogramowanych raportów.
• Możliwość definiowania reguł w całym systemie dla elementów takich jak: kategorie incydentu, monitory SLA, korelacje, działania automatycznych i inne.