IBM Tivoli Service Request Manager to rozbudowane narzędzie wspierające najlepsze praktyki zarządzania IT w organizacjach. Narzędzie oparte zostało o technologię zapewniającą interfejsy kompatybilne z współczesnymi otwartymi standardami przemysłowymi dzięki zastosowaniu SOAP i Web services. Logika biznesowa narzędzia natomiast jest w pełni oparta o technologię J2EE co zapewnia pełną jej otwartość.
Najważniejsze cechy narzędzia to:
- certyfikacja PinkVeryfi na 11 procesów ITIL V3;
- spolonizowany i intuicyjny interfejs użytkownika w pełni oparty na WWW;
- graficzny kreator budowy workflow, który w prosty sposób pozwala na definiowanie nowych i zmianę istniejących przepływów pracy;
- łatwo modyfikowalny interfejs WWW;
- katalog usług w formie sklepu internetowego;
- łatwość integracji dzięki gotowym konektorom dostarczanym przez producenta;
- dostarczone z rozwiązaniem narzędzie raportowe oparte na BIRT;
- możliwość rozbudowy funkcjonalności poprzez definiowane własnych klas Java.
Dodatkowo oprogramowanie IBM Tivoli Service Request Manager wyposażone jest łatwe w obsłudze graficzne narzędzia do konfiguracji bazy danych, interfejsu, rozbudowy funkcjonalności systemu bez potrzeby ręcznego tworzenia kodu oraz zaawansowane możliwości rozszerzania funkcjonalności przy wykorzystaniu własnych klas Javy.
Narzędzie otrzymało certyfikację PinkVerify z zakresu następujących procesów ITIL V3:
- Change Management (CHG);
- Event Management (EV);
- Financial Management (FM);
- Incident Management (IM);
- Knowledge Management (KM);
- Problem Management (PM);
- Release & Deployment Management (REL);
- Request Fulfillment Management (RF);
- Service Asset & Configuration Management (SACM);
- Service Catalog Management (SCM);
- Service Level Management (SLM).
