IBM Tivoli Foundations Service Manager to szybkie w implementacji narzędzie wspierające najlepsze praktyki zarządzania IT w organizacji. Narzędzie to oparte jest o platformę Lotus Foundation, która stanowi warstwę systemu operacyjnego. Całość rozwiązania to gotowy zestaw (sprzęt i oprogramowanie) który po kliku minutach instalacji i konfiguracji pozwala na korzystanie z wszystkich niezbędnych funkcji jakie powinien dostarczać system typu service desk.

Podstawą rozwiązania może praktycznie dowolna platforma sprzętowa lub maszyna wirtualna, na której instalowany jest system operacyjny Lotus Foundation Start. Jest to lekki, szybko konfigurowalny system operacyjny. Jego instalacja zajmuje zaledwie klika minut. Jedyne elementy potrzebne do konfiguracji systemu to konfiguracja adresu IP, ustawienie nazwy serwera i domeny, zdefiniowanie hasła administratora oraz skonfigurowanie przestrzeni dyskowej.

Systemem service desk jest dobrze znany z rynku enterprises Tivoli Service Request Manager w zmienionej formie. Jednakże rozwiązanie zawiera w sobie zestawy gotowych funkcjonalności do obsługi takich procesów jak realizacja wniosków (Request Fullfilment), zarządzanie incydentami (Incident management), zarządzanie problemami (Problem Management) oraz podstawy do budowy zarządzania konfiguracją (Configuration Management). Rozwiązanie wyposażone zostało w zestawy gotowych workflow, ról, klasyfikacji, raportów, wskaźników KPI czy ankiet satysfakcji użytkowników, dzięki czemu umożliwia wykorzystanie systemu od razu po jego zainstalowaniu. Wystarczy włączyć integrację z LDAP, aby pobrać użytkowników i już można korzystać z narzędzia.

System Tivoli Service Manager oferuje:

• 30 predefiniowanych KPI,
• 50 raportów,
• 70 przepływów pracy i kreatory,
• 20 warunków eskalacji,
• 130 klasyfikacji,
• 60 szablonów komunikacji,
• 12 scenariuszy Web replay,
• 13 wzorców najczęstszych zgłoszeń.

Instalacja Tivoli Service Managera jest banalnie prosta, wystarczy przegrać katalog instalacyjny i z interfejsu Lotus Foundation kliknąć przycisk instaluj.

Dodatkową funkcjonalnością jest gotowe zadanie cron, które pozwala na zaczytywanie danych z plików w formacie CSV.

Ciekawą funkcjonalnością wbudowaną w narzędzie jest cześć pozwalająca na diagnostykę zdalną oraz przejęcia pulpitu użytkownika. Narzędzie to pozwala agentowi service desk w przeprowadzeniu zdalnej pomocy użytkownikowi na jego komputerze. Dodatkowo istnieje możliwość rejestrowania zdalnych sesji w postaci plików avi.

Narzędzie to umożliwia także integrację z drugim z rodziny rozwiązań Tivoli Foundations – Application Manager’em, który pozwala na monitorowanie środowiska IT w organizacji. Jedynym ograniczaniem narzędzia Tivoli Service Manager jest liczba użytkowników systemu, którzy mogą z niego korzystać. Maksymalnie jest to 20 użytkowników nazwanych oraz 10 jednoczesnych. Jak się można domyślać jest to rozwiązanie znacznie tańsze niż jego odpowiedniki w wersji enterpise.

Narzędzie jest dostępne w pełni w języku polskim i dedykowane dla Klientów, którzy chcą w szybki sposób uruchomić centralną obsługę zgłoszeń kierowanych do IT bazując na gotowych rozwiązaniach, bez konieczności przeprowadzania dogłębnej analizy środowiska wsparcia.