Zarządzanie usługami IT (IT Service Management, w skrócie ITSM) to dyscyplina stworzona w celu usystematyzowania zarządzania systemami informatycznymi. Filozofia dyscypliny koncentruje się na perspektywie Klienta oraz na wspólnych zależnościach pomiędzy IT i Biznesem. Nie jest to standard czy konkretna metodyka, raczej zbiór najlepszych praktyk zarządzania informatyką, w takie sposób aby wspierała ona działalność biznesową organizacji. Mówiąc o ITSM nie należy zapominać, iż dziedzina ta czerpie z takich opracowań, jak ITIL (Information Technology Infrastructure Library) oraz innych podawanych także w formie gotowych metodyk, np. TQM (Total Quality Management) czy SixSigma. Dzięki wyposażeniu ITSM w metodyki i najlepsze praktyki możliwe jest ciągłe doskonalenie świadczonych usług, a przez to również podnoszenie efektywności i jakości działań organizacyjnych.

Zarządzanie usługami IT jest zorientowane procesowo i dąży do ciągłego doskonalenia. Dyscyplina ta nie skupia się nad szczegółami, jak wykorzystywać produkty poszczególnych dostawców czy szczegółach technicznych dotyczących konkretnych systemów. Zamiast tego koncentruje się na dostarczeniu mechanizmów postępowania w celu ustrukturalizowania czynności związanych z działaniem IT oraz interakcji pomiędzy specjalistami technicznymi, a użytkownikami i klientami biznesowymi.

Generalnie zarządzanie usługami IT koncentruje się na aspektach operacyjnych zarządzania informatyką, a nie na rozwoju samej technologii. Dzięki takiemu podejściu możliwa jest lepsza kontrola nad wydatkami przedsiębiorstwa dotyczącymi IT oraz ich zgodności z założonymi celami biznesowymi całej organizacji. ITSM niesie ze sobą przesłanie skierowane do IT: „Nie pytaj co Biznes może zrobić dla Ciebie, tylko co Ty możesz zrobić dla Biznesu.”

Kierując się taką maksymą producenci oprogramowania oferują w zakresie ITSM wiele narzędzi wspomagających funkcjonowanie IT, a tym samym optymalizowanie działań biznesowych organizacji.